インターナル・マーケティングの効果について
インターナル・マーケティングについて、もう少し説明を加えていきましょう。
コトラーは、サービス業におけるインターナル・マーケティングについて、お おむねこのように定義しています。
インターナル・マーケティングは、サービス提供に当たる接客担当者と彼らを支援する全従業員に効果的に教育を実施しモチベーションを与え、チームとして仕事に従事させることによって顧客満足を達成することです。
もちろん、この考え方はスポーツ組織にも取り入れることができます。
一例をあげると、スキー教室の場合、指導を受ける初心者スキーヤーとスキーコーチの間でサービスが「共創」されることになります。
一般に初めてスキーをする人は、雪の上でスキー板をつけて立っていることさえままならない状況です。
そのような初心者に、スキーコーチが決まった型どおりの指導しか行わなけ ればどうでしょうか。
初心者スキーヤーは、転んでばかりで上達できず「スキーはおもしろくない」と判断しスキーの魅力を体験しないままスキーから遠ざかってしまうかもしれません。
逆にスキーコーチが状況を理解し、基本的なことを教えながら、初心者スキーヤーの個々の状況に合わせて少し工夫を加えてコーチをすればどうでしょうか。
それによってスキーの魅力が少しでも伝われば、参加者たちの楽しい思い 出となり「もっと上手に滑りたい」などといった次回のスキーへの動機付けになる可能性が創造されるのです。
ちなみに前に紹介したザ・リッツカールトンでは、日常的に従業員が心配りをしてサービスを顧客に提供できるように、1カ月に2,000ドル（約23 万円）までの決裁権が全従業員に与えられています。
リピーターを増やす方法の一環として、ポイントやマイレージを導入する企業は、多く存在します。
しかし、このように状況に応じて顧客を満足させる目的で、各従業員が個々の判断で決済できる費用を設定しているところは、現実にはあまり多いとはいえません。
リッツカールトンの場合、実際に予算を使う機会があるかどうかは別として、自分の裁量で使える予算を与えられた従業員は、企業に対して高い満足感と責 任感を持って働くこととなるでしょう。
従業員は、いかに顧客に満足してもらえるかということを常に意識して業務に当たるようにもなります。
このような仕組み自体が、結果として顧客の満足度を高め、その延長線上に熱烈なファンやリピーターを作っていくことにつながるのです。