サービスの質と顧客満足
ホテルもサービスを提供するホスピタリティ産業に含まれることは、すでにお話ししたとおりです。
すべてのプロダクトにおいてサービスの質の良し悪しは、顧客の満足度にかかわる重要な構成要素でもあります。
サービスの良さといえば、世界的にも良質なサービスを提供することで知られるホテルチェーンのザ・リッツカールトンには、こんな有名なエピソードがあります。
あるとき男性客が、ホテルのビーチスタッフにちょっとしたお願いをしました。
男性はその日に彼女にプロポーズをしようと考えていたようで、ビーチに椅 子を一つ残しておいてほしいと頼んだのです。
するとスタッフは、快く応じました。そのスタッフは椅子をビーチに残しただけでなく、依頼にはなかったテーブルも準備したのです。
そして雰囲気がより良 くなるようにとその上に花を飾りました。
このスタッフの気遣いはそれにとどまりませんでした。
男性が彼女にプロポーズをするときに膝をついても服が汚れないようにと、砂浜にタオルを敷いたのです。
さて、プロポーズの結果は…「大成功！」
二人は、スタッフの思いがけない心配りにとても感激し、夫婦となった後もリッツカールトンを利用し続けているそうです。
それにしてもなぜこのスタッフは、ここまで心配りをすることができたのでしょうか。
その答えの一つが、インターナル・マーケティングへの取り組みです。