顧客同士の関係も、サービスの価値を決めるのに重要
サービスの価値を決める要因として、他にも重要な要素があります。
それは、「顧客同士の関係」です。
ある夫婦が結婚記念日のお祝いをしようと、静かでロマンチックという理由でレストランを選んだとします。
ところが、いざレストランに行って食事をして いると周囲の客は大騒ぎをして不快な思いをしたとします。
仮にそのレストランの食事がとてもおいしかったとしても、この夫婦の満足 度は低くなってしまうでしょう。
結果としてこのレストランのサービスの質は、低い評価を受けることになります。
このように、サービスの質を上げるには、従業員教育だけではなく顧客教育もしなければならないことになるのです。
旅行の場合も同様に、ツアーに参加したある顧客が他の参加者のことを無視して自分のわがままを通そうとすれば他の顧客は不満に思うでしょう。
スポーツでも同じことがいえます。
スポーツ観戦に行ってマナーを守らず傍若無人に振る舞うファンがいて雰囲気を悪くしていたら、観客全体へのサービ スの質と評価が下がってしまうことになるのです。